Wat & Wie

BeeNobby Communication Agency
Rode Kruisweg 30
B-3520 Zonhoven

+32 (0) 468 51 47 57
info@beenobby.com

“Nieuwe, disruptieve online verkoopkanalen betekenen de doodsteek voor de kleinhandel”: een hele of toch eerder een halve waarheid?

(OPINIE)

Steeds vaker wordt de stelling ingenomen, dat de reguliere kleinhandel niet meer kan overleven onder druk van nieuwe verkoopkanalen en zakelijke modellen op basis van het internet. Er wordt dan gesteld dat webshops de winkel om de hoek uit de markt drummen. De lokale winkel zou niet meer kunnen concurreren met de handel via het internet. Winkeliers werken hard, verdienen te weinig en gooien daarom de handdoek maar in de ring.

Maar is dat wel helemaal waar? Is de situatie anno 2018 niet een beetje genuanceerder dan dat? Op basis van het volgende verhaaltje uit mijn eigen ervaring probeer ik die vragen vanuit een persoonlijk perspectief een beetje te beantwoorden.

Internet 1 – Retail 0

Het gebeurt iedereen wel eens: af en toe gaan er kleine dingen aan je woning stuk. Die moet je dan herstellen en meestal lukt je dat wel zelf. Zo verging het deze week ook mij. Het cilinderslot van het poortje in onze tuin werkte niet meer en moest vervangen worden.

Cilinderslot van het poortje

Ik trok daarom naar een gespecialiseerde ijzerwarenhandel, waar ik al meer dan dertig jaar klant ben. Ik vroeg een van de verkopers om een nieuw cilinderslot. Hij trok zijn wenkbrauwen op en wendde zich zonder verder commentaar tot zijn collega om te vragen of het betreffende onderdeel in huis was. Collega 2 zuchtte tegen collega 1 en bromde dat het weer zo’n afwijkende maat was die niet voorradig was. Vervolgens keerde ze zich naar mij en zwierde mijn kapotte cilinder op de toonband. Met de mededeling dat het slot niet beschikbaar was, wendde zich vervolgens tot de volgende klant. Ik ben dan maar vertrokken … Dat was niet alleen jammer voor mij, maar zonder dat hij het wist ook voor de winkelier. Bij het binnenkomen in de winkel had ik immers een huishoudladdertje gezien waarin ik interesse had. Ik was van plan ernaar te informeren, maar je begrijpt dat dát er in de gegeven omstandigheden niet meer van gekomen is.

Wat nu dan? Eens bij een andere winkel langsgaan of even de laptop aanzetten? Ik koos voor de laatste optie en 1 zoekopdracht verder vond ik al het vervangende cilinderslot dat ik nodig had. En zoals dat in de wereld van het online shoppen gaat met een levering de volgende dag. Fijn geregeld!

Waarom heeft het internet gewonnen?

Heeft de ijzerwarenhandel in kwestie nu niet verkocht, omdat er een online aanbod was dat makkelijker bereikbaar was of mij meer aansprak? Nee, toch!
Was prijs een bepalende factor? Mmm, in dit geval waarschijnlijk niet. Ik had het slot immers nodig.
Was het erg dat de winkelier het cilinderslot dat ik wilde kopen niet in voorraad had, misschien zelfs niet kon leveren? Helemaal niet!

Maar wat wel grandioos misging, is dat ik als klant niet gewaardeerd werd. De winkelier had even goed een oplossing kunnen voorstellen. Hij had het slot voor mij kunnen bestellen, zoals bv. ook schoenen Torfs dat doet. Of hij had mij misschien kunnen verwijzen naar een klant/slotenmaker, die het slot voor mij zou kunnen plaatsen. Dan heb je als klant ten minste het gevoel dat er voor je gezorgd wordt en dat er bereidheid tot service is. In contrast tot dit gebrek aan klantenzorg staat overigens een ervaring die ik eerder met internetgigant Coolblue had. Ik kocht er een printer die bij aankomst niet bleek te werken. Binnen het half uur was het probleem via Facebook opgelost door een medewerker van de klantendienst. De volgende dag stond er een nieuwe printer op de stoep.

Welke zijn nu mijn conclusies uit het voorgaande? Houdt het internet de reguliere kleinhandel werkelijk in een wurggreep?

Het antwoord is allicht geen simpel nee of ja, maar wel genuanceerd. Het is zeker zo dat nieuwe verkoopkanalen en –modellen disruptief zijn ten opzichte van de kleinhandel. Voorbeelden van de gewijzigde marktsituatie zijn legio: de klassieke elektrohandel versus Coolblue en andere, schoenwinkels en –ketens versus Zalando enz. De retail zal zich dus inderdaad aan die nieuwe werkelijkheid moeten aanpassen. Zichzelf voor een stuk heruitvinden. Op de keper beschouwd is die situatie voor kleinhandelaars zelfs niet nieuw of uniek. In de jaren 60 van de vorige eeuw heeft zich immers al iets gelijkaardigs voorgedaan. Toen doken er opeens supermarkten, en later hypermarkten, op om de kleine buurtwinkel uit de markt te prijzen. Een term die vaak opduikt als het gaat over heruitvinden van de retail is beleving, maar waarschijnlijk zijn er ook nog tal van andere aspecten om te overwegen, die de aantrekkelijkheid en het onderscheidend vermogen van de retail ten opzichte van het internet weer kunnen opkrikken.
Wat de kleinhandel in elk geval niet mag doen, is de troeven die hem traditioneel worden toegeschreven, zomaar uit handen geven. Die troeven zijn met name de persoonlijke relatie met de klant, de klantvriendelijkheid en het hoge serviceniveau. Uit het bovenstaande voorbeeld blijkt echter dat tegenwoordig ook het omgekeerde waar kan zijn.

Samenvattend denk ik dat je inderdaad kunt stellen, dat de retail tegenwoordig onder aanzienlijke druk staat van online verkoopkanalen. Maar er is zeker meer dan dat aan het handje. Kleinhandelaars mogen ook niet op hun lauweren rusten en blijven doen wat ze steeds gedaan hebben. Ze zullen zich moeten aanpassen, onderscheiden en een wellicht een iets andere plaats in de economie moeten veroveren. De invulling daarvan zal van sector tot sector en van product tot product verschillen en een grote uitdaging zijn. De retail zal voor zijn klanten moeten knokken in een markt die voor de consument steeds transparanter wordt.


Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat er een toekomst is voor de retail. Een toekomst die steeds meer inzet op het lokale karakter van de winkel, een persoonlijke relatie met de klant, beleving en specialisatie en dat alles gekoppeld aan een ongeëvenaard serviceniveau.

Alle succes gewenst aan alle kleinhandelaars!